Der Online-Handel und alternative Konsummöglichkeiten haben die Art und Weise des Einkaufens von heute verändert. Mit den sich wandelnden Konsumentenwünschen steigen auch die Anforderungen und stellen den Einzelhandel und die zugehörige Logistik vor enorme Herausforderungen. Diese hat stationäre Einzelhändler dazu veranlasst, kritisch über die Rolle physischer Verkaufsflächen und deren Mehrwert nachzudenken.
Das oberste Ziel von Händlern ist es, Kunden zufriedenzustellen und dadurch den Absatz zu fördern. Doch welche Wünsche und Vorstellungen haben heutige Konsumenten? Passen diese noch zu den teilweise in die Jahre gekommenen Ladenkonzepten oder wird sich der Handel künftig fast ausschließlich auf das Online-Geschäft fokussieren?
Gemeinsam mit den anerkannten Forschungseinrichtungen Ipsos und GfK befragte Axis Communications Verbraucher in Shopping-Metropolen weltweit nach ihren Vorlieben und Erwartungen an ein ideales Einkaufserlebnis. In Europa, China und den USA wurden insgesamt 2.500 Käufer im Alter von 16 bis 64 Jahren zu ihren heutigen und zukünftigen Erwartungen an den Online- und Offline-Shop befragt, wodurch spannende Ansätze für die Gestaltung des Ladens der Zukunft entstanden sind.
Ist der stationäre Handel bald Geschichte?
Ein wichtiger Faktor für Käufer aller Altersstufen ist der Komfort. Online einzukaufen ist extrem komfortabel. Die Kunden können in aller Ruhe stöbern und sich Waren direkt an die Haustür liefern lassen. Obwohl die aktuellen Entwicklungen anderes vermuten lassen, zeigt die Studie jedoch, dass der stationäre Handel nach wie vor eine wichtige Position beim Kunden einnimmt. Lediglich 10 Prozent der Menschen kaufen ausschließlich online und rund 14 Prozent nur im stationären Handel ein. Die Mehrheit von 76 Prozent nutzt beides und wünscht sich explizit sowohl stationäre als auch Online-Shops, die sich ergänzen und ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Online- und Offline-Touchpoints bieten.
Technologie spielt dabei für die Lösung fast aller Probleme der Käufer eine entscheidende Rolle, besonders für den Zeitfaktor beim Offline-Shopping. So gaben 90 Prozent der Konsumenten an, dass die Reduzierung von Warteschlangen wünschenswerte Verbesserungspotenziale bärge. Doch Roboter werden die Verkäufer wohl nicht so schnell ersetzen, denn die meisten Käufer (80 Prozent) gaben an, dass die Verfügbarkeit von Verkäufern bei Bedarf ein wichtiger Faktor für das ideale Einkaufsumfeld sei.
Konnektivität und intermediales Einkaufserlebnis
Neben dem Komfortfaktor Zeit ist auch das intermediale Einkaufserlebnis ein wichtiger Aspekt für den Kunden von heute.
Wie die Studie zeigt, kauft die Mehrheit der Konsumenten (76%) sowohl im Online- als auch im stationären Shop ein. Dies ist bezeichnend für die Entwicklung des Einzelhandels hin zu einem echten Omni-Channel-Umfeld, in dem sich beide Kanäle ergänzen und nicht im Wettbewerb miteinander stehen.
Der Hauptgrund für den Besuch im stationären Handel ist die Möglichkeit, das Produkt nicht nur ansehen, sondern auch anfassen zu können. Darüber hinaus gehören kreative Verknüpfungen der Online und Offline-Welt längst zu einem idealen Einkaufserlebnis dazu – angefangen von Digital Signage bis hin zu Lösungen für virtuelle Anproben und Kleidungswechsel im Store.
Gezielte Ansprache der Kundenbedürfnisse durch integrierte Systeme
Zusätzlich zur Aufdeckung von Zeitfaktoren können die durch ein integriertes System erhobenen Daten auch bei der Ermittlung und Ansprache der jeweiligen Kundenwünsche unterstützen. Über intelligente Videolösungen und die entsprechende Software lassen sich am Eingang eines Geschäfts Details zu Geschlecht und Alter der im Geschäft befindlichen Personen verarbeiten. Anhand der Vorlieben der jeweiligen Zielgruppen können über integrierte Netzwerk-Audiosysteme zielgerichtete Promotion-Aktionen oder andere Maßnahmen zur Förderung der Marketingaktivitäten mit dem Kunden geteilt werden.
Ein entscheidender Punkt für das Einkaufserlebnis ist auch die Beschallung mit der passenden Hintergrundmusik, da diese einen positiven Einfluss auf den Kunden und seine Zufriedenheit ausübt. Mittels einer zentralen Audio Management Software lässt sich zusätzlich eine intelligente Zoneneinteilung vornehmen. Die Musik oder Durchsagen werden somit nach verschiedenen Abteilungen oder jeweiligen Sonderangeboten kategorisiert, wodurch Kunden noch gezielter angesprochen werden können.
Logistiksysteme auf der Probe
Enorme Bestellmengen in Rabattwochen oder vor Feiertagen haben vor allem die Logistiksysteme auf eine harte Probe gestellt.
Hier gilt es, die alten Prozesse und Strukturen zu überdenken und das Warenhandling so effizient wie möglich zu gestalten. Wie intelligente Logistiksysteme, die den steigenden Anforderungen gerecht werden, aussehen können, zeigt der Sportartikel-Onlinehändler SportOkay.com, der eines der modernsten Logistik-Center Europas realisierte.
Dank Robotersystemen mit intelligenter Kamera- und Sensorik-Unterstützung konnte die Lagerhaltung bei SportOkay.com vollautomatisiert und so sehr viel effizienter gestaltet werden.
Im Warenlager gibt es nun verschiedene Bereiche ähnlicher Warengruppen, um die Automation zu vereinfachen. Produkte wie Bekleidung, Schuhe und kleine Sportausrüstungsartikel wie Skibrillen oder Helme sind dabei von den Großwaren wie Skier, Stöcken oder Fahrräder auf Grund des Größenunterschiedes getrennt.
Die Waren sind in gekennzeichneten Boxen und Regalen im Logistikzentrum verstaut, auf die der Roboter selbstständig zugreift und die notwendigen Produkte zusammenträgt. Dies passiert vollautomatisch via Netzwerk-Videokameras, Sensoren und EAN-Codes und kann deshalb sogar nachts erfolgen. Dadurch entsteht eine automatisierte, optimierte und schnellere Nachverfolgbarkeit der Waren im Logistikcenter und potenzielle Fehlerquellen werden minimiert.
Spannende Zukunftsaussicht
Der stationäre Handel und die dazugehörige Logistik werden auch zukünftig vom blühenden Geschäft des Online-Handels gefordert sein. Möchte man die Kundenwünsche verstehen und die Potenziale zur Entwicklung innovativer Marketingmaßnahmen und zusätzlicher Absatzmöglichkeiten nutzen, bieten smarte Lösungen und die komplementäre Integration der Online-Welt den Weg in die Zukunft.
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